El nuevo paradigma en la comunicación ha cambiado, la fortaleza del vinculo emocional con el cliente y la forma en la que ellos y las empresas se relacionan se ha convertido en un aspecto decisivo para cualquier organización. Esta transformación no solo responde a un cambio del tipo comercial, sino también social, a diferencia de antes, en donde la comunicación tradicional era de tipo unidireccional y el consumidor era hostigado de información sin tener mucho en cuenta sus deseos, ahora es el cliente el que quiere ser escuchado y necesita ser tenido en cuenta. En la actualidad las empresas que entiendan que deben generar la mayor cantidad de canales comunicacionales con sus clientes actuales y potenciales, tienen amplias posibilidades de posicionarse en forma diferencial sobre sus competidores, logrando un vinculo dinámico y duradero.
La interrelación es la clave en este nuevo paradigma y debe basarse en el vinculo emocional, interactuando con los sentimientos y emociones de los clientes. La comunicación debe ser dejada como un monólogo, para dar paso al diálogo y es ahí donde las redes sociales cobran mucha importancia. ¿Qué nos aportan las redes que no proporcionan los canales convencionales? Principalmente el lenguaje y las expresiones que se usan no son las mismas que las que se suelen utilizar a través de un correo electrónico o personalmente, el lenguaje es más coloquial para que el cliente también lo perciba como un mensaje más personal. Actualmente la comunicación con el cliente busca precisamente eso, la personalización, los consumidores quieren diferenciarse y no ser tratados en masa, es por eso que los mensajes deben cuidarse y estudiarse al detalle.
Por tanto, orientar de una forma correcta la estrategia comunicativa es esencial a la hora de mejorar nuestros resultados de ventas, fidelizar clientes y que estos se conviertan en prescriptores. El intercambio de ideas con ellos nos ayudará a establecer una relación sólida, a dar una imagen de empresa fiable, comprometida, humana y al mismo tiempo, nos proporcionará un valioso feedback para mejorar otros puntos de la experiencia del cliente.
La información de la experiencia de compra, o de uso, son claves y es un elemento importante para los procesos y tomas de decisiones de las empresas, por lo tanto la comunicación con el cliente es clave para conocer qué se debe mejorar. Son las organizaciones las que entiendan e internalicen estos cambios, las que se destacarán sobre el resto, entendiendo que el mundo de los negocios está siendo cada vez más dinámico y más cerca del desorden que de la estabilidad.
Tips para una buena comunicación
Personalización: Se debe tener en cuenta las necesidades de cada cliente tanto para crear una relación empática como para dar la mejor solución posible.
Celeridad: un cliente no está dispuesto a esperar por su respuesta. Es probable que, si no contestamos rápidamente, interprete que no está siendo escuchado y deje constancia de su malestar en medios como las redes sociales o comentando a sus familiares y amigos, perjudicando la reputación de la empresa. Las nuevas tecnologías (chatbots) nos ayudan en este punto para que la comunicación sea lo más rápida posible.
Multicanal: Poner a disposición del cliente la mayor opción de canales para la comunicación (canales tradicionales y digitales), para que así pueda elegir el o los que se sienta más cómodo.
“los clientes son la parte más importante de la cadena de producción de una empresa, porque con su feedback nos ayudan a diseñar un producto más vendible”.
Para mejorar nuestra comunicación nada mejor que empezar por escuchar más y mejor a nuestros clientes y así poder interpretar mejor lo que necesitan.
